El viaje del cliente es el conjunto de todos los momentos posibles (o puntos de contacto) en los que un cliente potencial está expuesto a una marca o interactúa con ella.

Estas interacciones están diseñadas para, eventualmente, persuadir, influir y convertir a ese cliente potencial en cliente, consumidor o suscriptor.

Si bien el recorrido del cliente puede variar mucho según el tipo de negocio y la industria, normalmente consta de cuatro "etapas" principales:

Conciencia > Consideración > Decisión > Retención

Avinash Kaushik, de Google, ofrece un marco alternativo:

Ver > Pensar > Hacer > Cuidar

También conocido como Proceso de Compra, Recorrido de Decisión del Consumidor, Viaje del Cliente hacia la Compra Online, Embudo de Marketing, Ruta de Compra, Embudo de Ventas.